中国网1月7日讯 国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》），《意见》明确，今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设
中国网1月7日讯 国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》），《意见》明确，今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），提供“7×24小时”全天候人工服务。
《意见》明确，取消企业和群众拨打频率较低的热线号码，统一归并到12345热线。保留话务量大、社会知晓度高的热线号码，与12345热线双号并行。实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的热线，以分中心形式归并到12345热线，建立电话转接机制。
优化12345热线运行机制，建立健全热线工作管理体系，明确12345热线管理机构和受理范围。优化工作流程，建立诉求分级分类办理机制。建立统一的信息共享规则，强化信息安全保障，推进各级12345热线平台向同级有关部门实时推送所需的全量数据。建立热线工作督办问责机制，加强综合评价，压实诉求办理单位责任。
《意见》强调，要加强12345热线能力建设，做好热线接通能力保障建设，拓展受理渠道，加强热线知识库建设应用和队伍建设。优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。
（编辑：赵晓雯）