淘宝客服主管的工作流程是怎样的？要做些什么？

客服是淘宝店铺必设的一个岗位，大一点的店铺肯定不止一两个客服，会有多个客服轮流值班，同时，还会设有客服主管，方便管理下面的客服人员。那么，客服主管的工作流程是怎样的呢?

1、监控：作为淘宝客服主管，要判断客服是否合格，收集客观信息的一个窗口。比如，火烧一下，你会疼，这就是身体的一种监控。由于客服这种沟通行业，主管因素，抽象因素较多，所以建议你具象化成具体的数学模型，这样更加客观。比如，你的工作，首先制定监控因子，因子根据自己公司实际情况制定，其中至少应有的数据维度：

①时间-天、周、月等等。

②事项-询单转化率、应答率、销售额、客单价、使用优惠人数、购买周期、复购周期、等等(如果有需要，可以给你私下看看我做的)。

③项目-全部数据多少(用于汇报你的工作，你做了客服主管带来了哪些客观提升)、分开每个人多少等。

④行业-尽量想办法收集行业数据，这是你价值体现;其次，每天到公司第一件事，先收集数据，发给老板或自己判断。

2、修正：确保“客服系统”正常且不崩溃的运行，比如，刚才身体监控到被火烧疼了，告诉大脑，大脑判断离开火源，这就是一种修正。你得工作，每天收集好数据以后，首先根据数据判断，哪个客服，哪里存在隐患;

汇总好后，查看具体聊天记录，找出问题所在，并给出解决方案。比如，发现小明的询单转化率低于平均值，具体看聊天记录，发现是商品介绍不详细、所答非所问、还是不知道促销?针对具体问题找具体方案;再比如，发现小红，询单转化率高，是关联推广做的好，还是服务热情等等。针对每种情况，记录下来应对措施，和改正效果。

3、考核：评估工作。你的工作，制定kpi考核标准和激励标准，激发员工积极性。以下三种发放考核标准(三种只是举例，真实情况远大于3种)，同样发了10元钱，但效果是不同的：

①直接发10块钱。

②发5块钱，又因为任务完成的好，又发5块奖励。

③应该发15，做的不好，扣了5元。其实根据具体情况，都有选用的时候，比如②用在激发团队士气，③用在杀鸡儆猴。这里强烈建议少用第三种，因为智者建桥，愚者筑墙，发现问题可以找问题修正，作为考核负激励容易激发员工负面情绪。

4、优化：分数据优化、流程优化、工具优化。数据优化指，提升监控数据可靠性。比如，询单转化率需要去掉售后和要赠品的人，多长时间内算作重复咨询的，等等，以确保准确性。

流程优化指，如何在同样成绩上降低工作量，提高人均产出，例子以后有时间补上。工具优化指，寻找、使用新的替代工具并制作成流程，以提高效率，提高人均产出，如协同网盘软件，其实有很多，我自用也很多，比如亿方云协同盘、一起写协作表格、teambition任务分配、钉钉通知等等。

5、团队凝固：提升团队工作氛围与效率。劲往一处使，才能做大做强，攘外必先安内。偶尔一些室外活动，聚餐有利于出其不意的提升效果。

客服主管每日的工作流程大致就是这样，不仅要管理好下面的客服，提升客服的服务水平，还要监管好店铺的情况，保证店铺的一些数据，并根据这些数据做好优化，让店铺得到提升。