一、商品发布
1、发布权限:
备注:如若店铺有相关资质但无类目权限,可加定制游商家旺旺群:1556773358 或联系飞猪在线客服反馈。
定制商品发布规范,点击查看。
2、商品分类:
境内线路定制:仅可发布出发地和目的地皆为中国大陆境内城市,且包含2项及以上旅游元素、支持用户修改定制的套餐类商品;
出境线路定制:仅可发布任一出发地至中国大陆境外目的地(含中国香港、中国台湾、中国澳门),且包含2项及以上旅游元素、支持用户修改定制的套餐类商品,;
定制补差:仅可发布用于买家补足其定制旅行服务订单差额的商品;
定制旅行:仅供系统交易使用,商家不可发布商品。
二、服务要求:
1、店铺设置:
1)、设置千牛订阅消息:能快速获知定制单需求进展,很重要:
路径:千牛工作台—消息中心—消息订阅—售后服务—定制旅行---提醒方式设置
2)、手机号做好店铺后台2次绑定:能接收到需求单的通知短信,能生成隐私号码监控定制师服务质量;
我的--账号管理—您的基础信息—绑定手机;
我是卖家—店铺管理—店铺基本设置—手机淘宝店铺—客服店铺;
3)、店铺后台定制单查询:
点击“定制单管理”可实时查看用户提交的需求单,点击“查看详情”可看到买家备注等需求细节;
定制单相关操作:
首呼倒计时:系统倒计时完成前完成首呼(1个工作小时)否则将影响派单权重;;
联系电话:该电话是平台生成的一个隐私号码,有效期7天,商家拨打该电话,会转接到用户预留的联系号码上,拨打动作会被系统记录,7天后号码失效提升空单;
创建初级方案:商家根据用户需求,依次上传初版方案、终版方案,用户确认后方可付款;
备注:商家可分配定制师、给需求单分层、记录用户的沟通内容等;
来源:表单是指用户定制频道提单,商品是指定制游商品提单,专线是指飞猪专线商品提单;
2、首呼要求:
1)、服务标准:
每天9:00-21:00产生的定制单,需在1个小时内完成首呼,21:00-第二天9:00产生的定制单,需在第二天上午10:00前完成首呼。周末标准同上,特殊节假?如有变动会在商家群旺旺群1556773358同步。定制师首呼完成后需在定制单备注中做详细说明,例如是否接通、用户需求细节、后续跟进说明、用户成熟度等,为后续二次跟进做准备。
若第一通电话联系用户未能接通,需间隔30分钟后再次拨打,未接通电话需再次拨打跟进2次或以上,同时旺旺给用户留言告知服务信息,引导用户反向联系定制师。
与用户沟通时,语气温和,认真倾听,尊重用户,以出游顾问的身份设身处地为用户出行提供合理化意见,弱化销售体感,从而获取用户信任,提升用户预订体验;
平台对商家店铺的首呼及时率要求达85%以上;
2)、首呼及时率的计算方法:
及时首呼的定制单数/(店铺定制单总数-3分钟内关单的定制单数)*100%,例如商家A接了100单,80单及时完成首呼,5单在3分钟内用户自主关闭了定制单,那商家A的首呼及时率为80/(100-5)=84%
3)、首呼不达标的处罚
平台不定期抽查,一个月内第一次发现不达标将提醒整改,第二次发现不达标,非派单商家当月不得申请派单,派单商家降50%派单权重。
3、初版、终板方案要求:
1)、用户沟通中明确要求商家提供行程方案,商家必须在约定的时间内免费提供行程方案,系统上传;
2)、商家上传方案后,需跟进告知用户查看方案,并了解用户关于行程方案的意见,及时调整;
3)、行程方案需与用户需求一 一对应,尊重用户,不得敷衍搪塞;
4)、违背处罚:一经发现违规,非派单商家当月不得申请派单,派单商家降50%派单权重。
4、行程服务需求:
1)、用户付款支付后,需明确告知后续服务流程、注意细节,出发日期的前3天商家需自行组建行程管家群(定制师、商家客服、司机、导游等),搭建有效的用户服务渠道,并在定制单“备注”中登记群号待服务追踪;
2)、出行前一天,提醒用户出行,明确告知航班、酒店、用车、集合点等相关行程信息;
3)、行中服务需严格履行《定制旅行服务合同》,兑现之前的服务承诺,若有服务变动需先获得用户书面认可并按规则作出相应赔偿;
4)、行中行程管家提供7*24服务,突发问题需在10分钟内响应,1个小时内输出问题解法方案;
5、平台规则:
1)、商家需遵守《飞猪市场管理与违规处理规范》、《度假商品服务保障标准》等平台规则,保障用户权益和良好体验;2)、因商家原因,造成用户服务体验不佳投诉,除执行平台规则对应处罚外,将追加当月不得申请派单、当月立即停止派单处罚,情节严重者一年内停止合作。
三、流量获取
1、商品流量
1)、搜索:境内线路定制、出境线路定制商品可在淘宝、飞猪搜索中露出,排序遵从平台关键词搜索排序通用规则;
2)、个性化场景:在手机淘宝、飞猪等猜你喜欢场景中,根据用户个性化需求千人千面露出定制游商品;
3)、定制游频道:符合频道对应主题的定制游商品,可在频道露出,近30天有动销的商品优先;
4)、活动:双11、春促、暑促等平台及主题活动,定制游商品报名通过后,不锁价,可获取活动流量。
2、频道表单流量
1)、为了保障每个客户都可获得公平服务的机会,飞猪定制游表单流量采用派单的方式,商家接到派单表单需求后,不可挑选客户,每个客户都需要安排定制师及时、热情、专业的提供咨询服务;
2)、每个目的地派单商家数量由对应目的地的需求单量决定,平台统一调控;
3)、根据商家定制游目的地服务数据表现,择优选择各目的地的表单客户承接商家,每月初依据店铺上月数据动态调整,优秀的商家进入派单池,不合适的商家剔除派单,确保客户享受平台最好的定制服务;
4)、同目的地派单商家之间,根据服务转化数据优劣,将有派单权重的多寡差异;
5)、定制游商家在满足对应目的地首呼及时率、转化、成交额、售后投诉等各项基础要求后,再邮件申请表单派单机会,平台将依据规则择优选择派单商家,并邮件答复。
3、定制游派单资源申请
1)、各目的地商家派单申请基础要求:
2)、店铺当月定制业务转化、成交及服务满足上述基础要求后,次月商家可向平台提交派单申请,发邮件至lydz@list.alibaba-inc.com,平台将根据对应目的地派单商家饱和度,决定是否接受派单申请;
3)满足派单基础要求的商家请在当月底或次月的前2个工作日内发出派单申请邮件,邮件标题统一为:***店申请平台派单,邮件正文需明确:申请派单目的地、目的地资源优势、定制团队配比、当月转化率、成交额、定制商品量;
4)、店铺成交、转化数据必须真实有效,若发现弄虚作假,除依照相关平台规则处理外,也将剔除派单申请资格;
5)、平台将在每个月的前3个工作日内完成派单邮件处理,并邮件回复;
四、常见问题:
1、定制类目宝贝如何获得流量?
答:商家发布的定制宝贝,一方面可以正常参与淘宝搜索、飞猪搜索、APP旅行场景、内容文章、店铺内流量互转等获取流量,另一方面,也可通过报名参加定制旅行频道及其它定制旅行营销活动获取流量。
2、定制游业务具体如何操作呢?
答:详细的操作手册:请点此处下载3、定制单如何查看?
定制单只是一个需求,不是购买订单,所以目前在我的订单里面是看不到的,商家基于用户的定制单,上传方案后,可以指导用户通过以下的路径查看:
新版飞猪app:飞猪app首页 > 定制游 > 我的定制单
手机淘宝app:手淘app > 飞猪旅行 >旅游度假 > 定制游 > 我的定制单
支付宝app:支付宝app > 飞猪旅行 >旅游度假 > 定制游 > 我的定制单
用户直接访问地址:https://h5.m.taobao.com/trip/wx-travel-customization/demand-history/index.html?_wx_tpl=https%3A%2F%2Fh5.m.taobao.com%2Ftrip%2Fwx-travel-customization%2Fdemand-history%2Findex.weex.js&_projVer=0.1.784、支付金额较大该如何处理?
根据相关部门的监管要求,各银行使用支付宝快捷支付时有一定限额,注意:此限额与用户的卡额度是两个概念,例如用户有一张信用卡额度为10万,但实际该银行使用支付宝快捷支付限额为1万,这种情况下如何支付呢?
(1)设置支付方式及分段比例前了解用户的持卡情况。
(2)引导用户使用高限额信用卡——华夏、浦发、光大等;
(3)使用支付宝余额或余额宝大额充值支付。
(4)引导用户将钱从借记卡分批小额转入余额或余额宝
大额充值流程如下:
5、用户支付时,出现如下截图该如何处理?
如果出现上述截图,请用户直接点击“打开支付宝”或“打开支付宝钱包”,调起支付宝app直接支付即可;如未调起支付宝app,建议用户到 支付宝APP->搜索飞猪->进到应用->点击左上角用户头像->我的订单里先去完成支付。
6、订单找人代付功能说明:
一次性付款,支持‘代付’,分段付款不支持代付,订单使用了满减券或店铺券后,不能代付。
手机淘宝app代付路径:手淘-我的-订单-找到对应订单,点击订单左下方“…”,然后点击“朋友代付”,输入朋友支付宝账号后,代付关系即创建,朋友进入支付宝账单中可以查询代付记录付款;
pc—我的淘宝—代付款订单中,“找朋友帮忙付”;
飞猪app无代付功能。
7、企业订单,支付金额较大、客户财务流程较严格,如何处理?
遇到企业单,尽量引导用户使用支付宝在平台上完成支付。如果对方财务制度严格,只能对公打款,可向定制邮件组lydz@list.alibaba-inc.com发邮件报备,并在收到客户款项后3天内完成线上支付。完成线上支付的方式是:用户确认方案并发起代付,由商家代付。(注意,需设置为一次性付款才可发起代付,分段付款不支持代付)
8、店铺运营的一些基础问题,比如商品发布、店铺装修、搜索排名、成交评价、退款售后等,请自助联系飞猪平台客服,点我咨询>>