很多商家对排队的流失问题特别在意，针对这个问题，小二有这样的思考： 如果客服每分钟最快可以回复10个消费者提问，那么同时进线的消费者提问数超过10个，必然会有消费者的提
很多商家对排队的流失问题特别在意，针对这个问题，小二有这样的思考：
如果客服每分钟最快可以回复10个消费者提问，那么同时进线的消费者提问数超过10个，必然会有消费者的提问客服无法及时回复。
通过分析发现，无法及时回复的消费者转化率比及时回复的要低很多，本质上也是产生了流失。同时通过客服的操作行为研究，客服回复消费者提问的习惯是按tab键快速切换到提问等待最久的问题，按照这样的习惯，如果不限制消费者进线，那么客服依次回复的习惯会让每一个进线的消费者都需要等很久才会回复，对话体验差。
通过排队，我们会控制进线的消费者数量，使这些消费者同时提问的数量<=客服最快回复速度，确保每一个消费者的对话流畅，保障了客服能力输出的同时，兼顾了客户体验。消费者在排队过程中，可以继续浏览其他商品，进线后会有消息提示。即使消费者无法等待排队中离开，在消费者进线后，可以根据消息记录给与消费者反馈，消费者在闲时打开消息依然可以看到客服的回复。
因此，排队策略在商家生意上的影响，通过逻辑测算如下图（某家天猫店铺模拟：
在这个测算逻辑中，流失人群的比率控制是关键，也就是说，如果排队配置参数不合理，没有让客服能力有效输出，消费者排队等待过久，也会丧失购买意向，会浪费服务资源也会造成更多人的流失。同时，双十一当天0-9点地话务暴涨，对于消费者本身来说是有心里预期的，消费者知道一家热门的店铺咨询一定是暴涨的，如果消费者晚上没有成功对话，白天9-24点，依然会有30%的消费者会再次来咨询，凌晨的离开不代表生意的流失。
总而言之，大促期的流失问题不是排队造成，而是人力无法应对所有服务造成，这点还请商家知悉。