作者 | 夏敏
来源 | 派代网
中差评能直接体现出一家网店的信誉，而信誉的好坏对于网店来说是最重要的。信誉不好，客户评价不好，直接影响到整个店铺转化率以及老客户的回头购买率。
任何一家网店都需要通过提供好的质量，给客户提供最好的服务，尽量避免中差评，这是一个店铺能否才能长久生存的基础。
了解了中差评的重要性，我们在实际交易过程中就要尽量去避免。客服应该尽量在每个跟客户接触的点尽量跟客户沟通好，把可能出现的中差评扼杀在摇篮中。
这里我们从客户跟客服接触的三个点：售前、售中、售后入手来谈谈如何尽量避免中差评。
1
售前
买家进来咨询，客服一定要通过文字和图形表现出热情，耐心解答客户的每个疑问。尽可能做到跟客户愉快交谈，跟客户拉近距离，给客户留下非常好的第一印象。
客服就是店铺的形象，客户对客服印象好了，即使后期有些不满意的地方，解释后也容易得到客户的谅解。很多客户购物也是图个心情。
案例1（C是买家，S是客服）
C：亲，在吗？
S：在的，亲，正等您呢？很高兴为您服务！（开场也很重要，让客户感觉很尊贵，受到尊重）
C：我想买裤子
S：亲，您现在看的刚好是我们店铺最热销的产品哦，而且客户反应都很不错哦，亲真是很有眼光哦
C：是吗？我给我爸爸买的
S：嗯，亲真是孝顺呀。这款就是中老年的哦，高腰深挡的，老人家穿了很舒服哦，而且还带有一点弹力，您爸爸收到一定很喜欢呢。（适时赞美客户，拉近跟客户的距离）
C：亲真会说话，他身高173、140斤穿多大呢
S：亲买裤子主要看腰围哦，身高体重可以参考。他腰围多大呢
C：这个还真不太清楚，只知道身高体重
S：您爸爸身材很标准哦，是中等身材，根据经验大概选32就可以啦，您方便的话最好问问，省得到时退换麻烦（不要急于让客户下单，站在客户的立场为他考虑，同时也体现客服的专业性）
C：好的，我马上问问
S：嗯，我在线上等您
C：亲，您的推荐太正确了，就是32的，谢谢您啦，我马上下单
S：不客气哦，下单后我会第一时间安排给您发货，让您早日收到宝贝。（记得核对发货地址和告知发货物流，物流不到的提前跟客户沟通，这个步骤也很大程度让客户感觉到客服的专业性，让客户产生信赖）
C：谢谢，您的服务很好，质量满意以后一定常来
S：先谢谢亲啦，这都是我们应该做的，到时满意记得好评一下哈，有任何问题记得跟我们保持联系，我们一定会处理让您满意（提醒客户有问题保持联系，客户比较不会随意给中差评）
从这个对话看出，客服在聊天中保持热情，有耐心，而且懂得适时赞美，关心客户，拉近跟客户的距离。给客户留下深刻的第一印象，客户也是在愉快的聊天中满意的下了单。
客户情绪上满意了，后续好评概率大大提升，即使有问题也会想着跟客服说说，不会随意给中差评。
2
售中
售中的客户大部分是中途物流方面产生的问题。我们总结以下几点，每个客服要非常熟悉物流问题的处理流程和方法。
售中的客户来咨询，客服也要热情、积极，不要让客户感觉买前热情，买后冷淡。对客户的问题要快速反应。
虽然物流的问题我们无法掌控，也不是我们的原因，但是客户是跟我们交易的，客服就要站在主人翁的立场为客户负责订单中出现的任何问题，积极帮助客户跟物流协调。
特别是物流查询有时需要时间，不是马上可以回复客户的。一定要注意措辞和方法，得到客户理解，物流有回复一定要记得及时回复客户。
案例2（C是买家，S是客服）
C：亲，我12号就下单了，今天都已经20号了，怎么还没到？
S：亲，真是不好意思啊，让您久等，耽误您的时间了（无论如何要先表达歉意和安抚）。我这边马上为您查询，请您稍等片刻（注意措辞：“马上”，“片刻”，“请”，让客户感觉受到重视，不会让客户觉得生硬，同时表明客服的积极处理的态度，语言上表达好了，行动上也要马上发给物流客服查明原因）
C：好的，麻烦快点。
S：亲，我已经发给我们这边的快递了，他们会马上发到您那边催下，这边显示到上海了，一有消息我马上通知您。
S：亲，在吗？刚快递回复，在上海中转站爆仓，年底订单量大，可能慢了些，我这边已经交代客服看到您的件，第一时间给您安排，实在抱歉啊（告诉客户客观原因，尽量让客户理解，在行动上告诉客户你的处理方案，让客户放心，同时再跟客户表明歉意）
C：那好吧，麻烦尽快，我等着用呢。
假设还是得不到客户理解，对于特别的订单，记得跟踪，有更新记录主动告知客户，到当地了主动给客户打个电话再次致歉，或者适当给点小补偿，客户想打中差评都会不好意思。
只要态度好了，服务真诚到位了，大部分客户还是会谅解的，甚至会非常感动。
3
售后
对于客户签收后产生的售后服务，客户来主动沟通的时候，一定要先及时安抚客户，稳定客户情绪，避免客户一时情绪激动打下中差评。
售后要求客服要非常熟悉售后处理流程，懂得解决客户的问题。问题解决好了，不仅能有效避免中差评，甚至可以增强客户对店铺的信任，增加客户的回头购买率。
售后纠纷解决方案和流程：
1.安抚，同理心；
2.分析，找出问题出现的原因；
3.帮助客户找到解决的方法；
4.再次真诚给客户道歉。
案例3（C是买家，S是客服）
C：亲，我上星期在你店铺买了一件裤子，今天洗了一下，褪色严重，请问你们要怎么处理。
S：亲，实在抱歉哦，给您造成麻烦了，您先别急，只要是我们的责任，我们一定为您负责到底。（表达同理心，同时给安抚好客户，避免有的客户情绪一激动，立马打了中差评）
亲，我们再来了解下具体情况，您是如何洗涤的呢？（分析褪色具体原因）
C：我收到后就正常用冷水浸泡，用手洗的。也按照你们的说法用盐水泡了半小时了。
S：谢谢您把情况告诉我，我会立刻跟售后主管反映您的情况，您放心吧，只要是我们的责任，我们一定会负责的。（再次安抚好客户，及时向相关部门反应，妥善处理问题）
C：好的，麻烦尽快，有结果了，给我回复
S：好的，亲，我这边马上反应，正常在1个工作日内会回复您，给您添麻烦了哦。（再次道歉）
客服要做到的是，只要有客户主动来反应售后问题的，一定要在第一时间稳定好客户，安抚客户的情绪，了解清楚问题产生的原因，同时跟相关部门及时反应情况。
最好跟客户约定好处理的时间，避免因为一时跟客户沟通不当，让客户失去信心，导致中差评产生。中差评产生，后续要跟踪，即使能处理也要花费更多的时间和精力。
4
小结
中差评关系到一个店铺的诚信问题，也体现一家店铺的综合服务水平和质量。
要尽量避免中差评，就要把握好售前、售中、售后的每个环节，把握好跟客户沟通的每个细节。给客户提供好的购物体验，就是尽力在每个细节上做到位，这也是店铺长期生存和发展的基础。