历年考点分布
质量管理三大过程区分
4W1H
注：
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质量管理基础
1、国家标准对质量的定义为:“一组固有特性满足要求的程度”。(了解) 2、质量与等级是两个不同的概念，没必然的联系。 质量一作为实现的性能或成果，是一系列内在特性满足要求的程度。(IS09000的定义) 等级一作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。 高等级并不意味着一定高质量;低等级也并不意味着一定低质量;
质量作例如:(了解)
(1)一个低等级(功能有限)、高质量(无明显缺陷，用户手册易读)的软件产品，该产品适 合一般使用，可以被认可。 (2)一个高等级(功能繁多)、低质量(有许多缺陷，用户手册杂乱无章)的软件产品，该产 品的功能会因质量低劣而无效和/或低效不会被使用者接受。 3、项目的质量是应顾客的要求进行的;不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目 合同中。因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。 4、质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。在质量方面指挥和控制的活 动，包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。(了解)
5, IS09000质量管理8项基本原则: 以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系(掌握)
6、全面质量管理(TQM)由结构、技术、人员和变革推动者4个要素组成 4个核心的特征:即全员参加、全过程、全面方法和全面结果的质量管理。(掌握)
7、六西格码意为“六倍标准差”，在质量上表示为每百万不合格品率(PPM)少于 3.4;采用DMA I C(确定、测量、分析、改进、控制)改进方法对组织的关键流程进行改 进;六西格玛的优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验 控制质量。这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。更为 重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。 (掌握)
8、CMMI模型将成熟度分为5个等级: ①初始级 ②已管理级 ③已定义级 ④已量化管理级 ⑤优化级，SJT11234/SJT11235:软件过程及能力成熟度评估是软件过程能力评估和软件 能力成熟度评估的统称
项目质量管理过程
1、质量管理过程: 规划质量管理、实施质量保证、质量控制(掌握) (1)编制质量计划:识别与项目相关的质量标准以及确定如何满足这些标准，确定需 要对哪些过程和工作产品进行质量管理; (2)质量保证:所有的有计划地、系统地为保证项目能够满足相关的质量标准而建立 的活动，主要是确保过程质量; (3)质量控制:采取措施，监督项目的具体实施结果是否符合有关的项目质量标准， 并确定消除产品不良结果的原因; 2、规划质量管理的输入包含:项目管理计划、干系人登记册、风险登记册、需求文 件、事业环境因素(具体内容翻书看看)和组织过程资产。 输出:质量管理计划(定义、基本要求、编制流程、实施检查与调整)、过程改进计 划(过程边界、过程配置、过程测量指标、绩效改进目标)。(掌握) 3、质量管理计划可以是正式，也可以是非正式的，可以是非常详细的，也可以是高度 概括的。其风格与详细程度取决于项目的具体需要。应该在项目早期就对质量管理计划 进行评审，以确保决策是基于准确信息的(掌握)
QA和QC的区别
4、实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和 操作性定义的过程。促进质量过程改进。 质量保证一般由质量保证部门或者类似的相关部门完成。项目经理和相关质量部门 做好质量保证工作。 质量保证部门或类似部门经常要对质量保证活动进行监督;实施质量保证过程也为 持续过程改进创造条件。 持续过程改进是指不断地改进所有过程的质量。通过持续过程改进，可以减少浪费, 消除非增值活动，使各过程在更高的效率与效果水平上运行。(掌握) 5、质量控制是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程 作用包括:(掌握) ①识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因。 ②确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。 6、项目具体结果既包括目的最终产品(可交付成果等)或服务，也包括项目过程的结果。项目产 品的质量控制一般由质量控制职能部门负责，而项目过程结果的质量，却需要由项目管 理组织的成员进行控制。质量控制过程还可能包括详细的活动和资源计划。(了解)
项目质量管理的技术和工具
③标杆对照: 将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳 实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。(可用于确定质量标准)(掌握)
④实验设计: 是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发 的流程的特定变量产生影响。(可用于确定测试的数量和类别，以及这些测试对质量 成本的影响)，有助于产品或过程的优化。降低产品性能对各种环境变化或制造过程 变化的敏感度。系统地改变所有重要因素，而不是每次只改变一个因素(敏感性分析)(掌握)
⑤其他: 头脑风暴: 用于产生创意的一种技术。 力场分析: 显示变更的推力和阻力的图形。 名义小组技术: 先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出创意，再由规模较大的群体对创意进行评审。
2、执行阶段的技术包括: 质量审计、过程分析方法、七种基本质量工具、统计抽样、检查、审查已批准的变更请求等。(掌握)
3、质量审计，又称质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审。 4、质量审计的目标是:(掌握) ①识别全部正在实施的良好及最佳实践。 ②识别全部违规做法、差距及不足。 ③分享所在组织或行业中类似项目的良好实践。 ④积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率。 ⑤强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。
5、质量审计可以是事先安排，也可随机进行。在具体领域中有专长的内部审计师或 第三方组织都可以实施质量审计可由内部或外部审计师进行。质量审计还可确认已批准 的变更请求(包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施)的实施情况。(掌握)
6、过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。它也要检 查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动。(掌握) 评审环节是不可缺少的，一再强调的，通过阶段性的评审可以保证项目的质量，同 时评审也是保证质量的一个重要环节。(掌握)
七种基本质量工具
老七工具
因果图、流程图、核查表
帕累托图、直方图
控制图、散点图
新七工具
项目质量管理过程
补充
1、质量保证QA分: 内部质量保证(面向内部领导)、外部质量保证(面向客户) 质量保证应该贯穿整个项目生命周期，给质量的持续改进过程提供了保证，质量审 计是质量保证的有效手段 了解名词SQA:软件质量保证。软件测试是软件质量保证的重要手段。
2、质量保证人员，在整个项目中应该完成的工作:(掌握) (1)计划阶段制定质量管理计划和相应的质量标准 (2)按计划实施质量检查，是否按标准过程实施项目工作。注意项目过程中的质量检 查，每次进行检查之前准备检查清单，并将质量管理相关情况予以记录 (3)依据检查的情况和记录，分析问题，发现问题，与当事人协商进行解决。问题解 决后要进行验证;如果无法与当事人达成一致，应报告项目经理或更高层领导，直至问 题解决; (4)定期给项目干系人发质量报告 (5)为项目组成员提供质量管理要求方面的培训或指导
3、质量保证的提供对象通常是项目管理班子和执行组织的管理层，而质量保证活动的 参与者应是项目的全体工作人员。通常，质量保证人员(QA)的作用不仅限于发现和报 告项目的问题。典型的QA的职责包括过程指导、过程评审、产品审计、过程改进和过程 度量等。(了解) 具体而言: (1)在项目前期充当导师的角色，即QA辅助项目经理制订项目计划，包括根据质量体 系中的标准过程裁剪得到的项目过程，帮助项目进行估算，以及设定质量目标等;对项 目成员进行过程和规范的培训，以及在过程中进行指导等; (2)在项目实施过程中充当警察的角色，即以有选择性地参加项目的技术评审，定期 对项目的工作产品和过程进行审计和评审; (3)在项目实施过程中还充当医生的角色，即以也可能承担收集、统计和分析度量数 据的工作，用于支持管理决策。
4、质量管理方面可能存在的不足，应该怎么解决?(具体根据案例和实际背景来) (1)没有严格执行公司完善的质量管理体系; (2)没有制定质量管理计划; (3)没有进行质量保证工作: (4)前期测试工作不充分。 应该怎么解决? (1)严格执行公司的质量管理体系规范工作流程; (2)制定质量管理计划; (3)执行质量保证计划; (4)调配相关资源(如:人、财、物等)加强后续质量保证工作; (5)加强后期的质量控制和测试; (6)提前加强产品交互后的客户服务和维护工作; (7)加强沟通; (8)建议必要时修改质量基准争取以最小的代价获得用户认可。 产生质量偏差的原因:人员、机械设备、材料、方法、环境(简称:人机料法环)
5、如何提升项目质量?(了解)-一可以用来做案例分析和写论文 (1)强有力的领导; (2)建立组织级项目管理体系 (3)建立组织级质量管理体系 (4)建立组织级激励制度 (5)理解质量成本 (6)提高项目文档质量 (7)发展和遵从成熟度模型
6、软件质量问题的产生原因可能有(根据实际背景来):一案例、论文用用 (1)管理者缺乏质量观念，未从一开始就强调质量 (2)开发者未将质量作为最重要而且必须完成的任务 (3)没有真正执行“决不把不合格的中间产品带到下一阶段”的规定; (4)没有良好的激励机制; (5)开发人员看不到提高质量对企业生存与发展的重要性，缺乏主人翁责任感; (6)没有解决好质量管理者和开发者的关系; (7)对用户的质量要求不了解，缺乏使用者满意的思想; (8)用户对软件需求不清晰，缺乏二义性; (9)开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误: (10)质量保证与质量控制的关系不清楚; (11)开发文档与管理文档对质量控制的作用不大: (12)软件开发工具引发质量控制困难; (13)不遵守软件开发标准和规范; (14)缺乏有效的质量控制和管理
质量管理案例分析
针对以上问题可以提出的解决措施: (1)应使用有相关行业经验、项目经验和质量管理经验的质量保证人员; (2)应该科学制定和实施质量管理计划; (3)重视软件项目的测试环节，安排必要的时间，采用合理的方法进行充分测试; (4)应加强需求和设计方案的评审和质量控制工作; (5)应重视软件开发过程中的质量保证工作，采用相应的工具和技术，避免将检查、 测试作为项目质量保证的唯一方法; (6)应加强项目实施过程中的配置管理工作; (7)应建立项目的质量管理体系，包括制定可行的过程规范和质量目标、质量标准; (8)对发现的缺陷进行统计分析，确保软件质量; (9)提出合理有效的质量整改措施(如建议的纠正措施、对项目计划可能的更新等) (10)为项目组成员提供质量管理要求方面的培训(或指导); (11)加强与客户在质量管理方面的沟通和交流等;
7、提升项目质量的基本步骤:(了解)一案例、论文用用 (1)建立项目质量目标; (2)建立工作中的质量保证和质量控制规范; (3)建立对质量(过程和产品)参数的度量体系; (4)在项目中对过程和产品进行测量/检查，将实际情况与目标和规范进行对比以发现 质量问题，并对质量问题的处理进行监督和控制; (5)对质量问题的出现次数和影响程度依次进行分析，找出原因并提出改进措施; (6)在上述基础上，不断循环，坚持不懈地提升项目质量。
质量保证与质量控制
质量管理
区别: 实施质量保证是针对过程改进和审计的，强调的是过程改进和信心保证。 实施质量控制是按照质量要求、检查具体可交付成果的质量，强调的是具体的可交付成果。
温馨提示: 质量保证是一项管理职能，包括所有的有计划的系统地为保证项目能够满足 相关的质量标准而建立的活动，应该贯穿于项目的整个生命期，一般由质量保证部门或 者类似的项目来完成，而项目经理(PM)是不可以担任质量保证人员(QA)的。
质量保证主要是按照既定的质量计划来对过程进行追踪，并且还包含质量改进;而质量 控制则监控项目的具体结果，确定其是否符合项目的质量标准，并进行不合格情况的追 踪。(简单记忆:质量保证看得是整个项目，控制是关注各阶段具体可交付成果，另外 质量保证工具有质量审计跟过程分析，从这两点上区分控制跟保证。此题也可以结合输 入工具输出来作答)