【天猫新商家咨询体验】如何提高旺旺回复率

一、阿里旺旺回复率定义

阿里旺旺回复率=近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应人次（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数

1.说明：

有效回复： A、店小蜜机器人回复 B、人工回复：店小蜜智能辅助回复和人工手工回复

无效回复： 千牛系统自动回复， 千牛服务助手回复

2.自然日计算是按24小时，如买家在23点咨询，需要在该自然日24点前有效响应

3.商家账号和子账号之间的数据不纳入统计

二、旺旺回复率影响什么

1.顾客体验，售前询单转化

2.基础营销考核分（涉及营销门槛、年费返还）

3.综合体验星级考核（涉及星级认证、无忧购权益）

4.淘宝对商家、商品的考核是多维度的，不要让简单的服务指标拖了后腿！

三、在哪里看旺旺回复率考核结果

方式一：商家中心-服务数据看板

方式二：商家中心-客户之声-服务报告

四、怎么定位是哪些子账号或时间段，造成旺旺咨询回复率低

1.登陆客户之声

路径：商家中心-客户之声-日常报告-点击店铺诊断报告2.选择咨询体验下拉查看人工未回复明细（当前明细与考核逻辑仍略有差异，仅供参考）可以通过子账号监控查询对应的账号的咨询回复情况

3.选择咨询体验下阿里旺旺回复率，查看“每日趋势”

五、旺旺回复率为什么做不起来？

六、如何提升旺旺回复率？

场景1：晚上12点没有客服在线、客服人手不足、流量爆发造成客服承接能力不足

①配置店小秘，具体店小蜜使用可点此查看②如0点以后的咨询设置了夜间离线分流，请当日天上班第一时间进行分流（旺旺分流点此跳转，教程点此查看）

场景2：人为处理不当造成遗漏

①定期查看回复率数据，定位问题所在（参考第四点），点此查看

②客服养成回复最后一句的习惯（例如顾客说“好”“谢谢”后，客服一定要答复）

③广告骚扰，先进行回复，同时可以通过千牛聊天窗口右上方的“举报”发起“举报垃圾消息投诉”